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サービスのことやなんか

ある日の昼間、保安と、その友だちとマクドナルドに行ったときのこと…

食べ終わって、トレイの上のゴミを、ゴミ箱に捨てようとしていたその友だちが、紙カップなどを床に落とし…それを私が手伝って拾ってあげようとしていると、脇からすかさず

「結構ですよ、そのままで!私どもでやりますから!」

と親切な従業員のお兄さんが、お客様サービスにすっ飛んできた。

まぁマクドナルド、って結構世界的にサービスいいけども、っていうのはここはさておき、ブエノスアイレスでは、こうして 意外や意外と カスタマーサービスがしっかりしているのに、はっと気づくことが多い。

例えば、モソ(ウェイター)は、プロの熟練したサービスを備えた人がたくさんいる。私も長年ウェイトレスをしていたので、その丁寧な仕事に感心する。ビールひとつ注ぐのにも、「泡を作りますか、作りませんか」とまで尋ねてきて、素晴らしいお手並みでその通りにビールを注ぐ。カフェなどでは、お得意さんの顔をしっかり覚えていて、いわずとも、いつものオーダーが出てきたりする。

我が家では、いつも、ミラネサというアルゼンチンの国民食(単なる、いわゆる薄切りカツです)を、4キロ、5キロ単位で、肉屋さんに注文して、デリバリーしてもらって、冷凍庫につっこんでおくのだけれど、いつものようにそれを電話でオーダーしたある日。

「1時間以内で行きます」と、言われたものの、待てど暮らせど、パン粉のついた肉の山は来ない。こちらも、たいしてアテにもしていないのだが、さすがに3時間が経過して、外に出かける用事があったので、もう待てないね、と保安がキャンセルの電話を入れた。すると…

すぐに折り返し、

「どうなさいましたか、何かお気に召さないことでも?え、デリバリーが時間通りに来ませんでしたか、それは大変申し訳ないです!どうかキャンセルなさらないで、たった今お届けしますから。」

って丁寧な詫びの電話がなった。マネージャーが、いきさつを知ってかけてきた、という感じがした。

「いやいや、単に出かける予定があっただけですから。別に怒っているわけじゃありませんよ。また注文しますよ。いつも頼んでますからね。わざわざ、気を使って、謝りの電話をいただいてありがとうございました。」

って答えると

「はい、いつも頼んでいただいているのを存じております、ありがとうございます。」

って向こうも丁寧に対処してきたようで。

適当なところは、もうとことん適当な国だけれど、ちゃんとしているところはこうして意外と、本当にちゃんとしていて、結構驚くことが多くある。

ま、日本だったらその前に、時間通りにくるちゅうのね、なんていっちゃったら終わりなんだけどさ。

「まぁ今までにも、3回くらい同じことあったからね。あはは。でもこなきゃこないで、また別の時にオーダーすればいい話だから、別にいんだけどね~♪」

って、保安ものんびり構えているもんだ。

スーパーマーケットのチェーンも、デリバリーをやっていて、インターネットで注文すると、時間指定できて配達が来るのだけれど、これも全くもって時間通りにやってくる。午前中、とか午後、とかの大雑把な時間ではあるけれど、きっちりとその時間内にやってくる。自宅でカードで支払いができて、ドアまで重い荷物を運んでくれて、おまけにディスカウントがある日なら、それもきく。

イギリスには、こういった文化はなかった。カスタマーサービスにしても、どこも文句をいって初めて仕事が動き出す、という感じで、すると逆に向こうが権利を主張してきて、どちらが「お客様」なのだかわからない状況がよくあった。日本のように「お客様は神様」ではないにしても、こちらは「サービスを買っている」立場なのだから、それなりの対応をしてもらってもいいものだろう、とよく腹を立てて、むやみなパワーを消費していたものだ。言っていることと、やっていることが違うことがそりゃもうたくさんあり、何度確認したにもかかわらず、値段もサービスも、時には品物まで何もかもが話と違ったり、そんなのは日常茶飯事だった。UKに住んだことのある人がもし読んでいたら、うんうん、と頷いてしまうと思う。まぁ、こちらもアテにはしていないのを前提にしても、もう本当にひどい話が数え切れないほどあった。

ここアルゼンチンでは、意外とそういうところがしっかりしている。イギリスでは、一旦何かが間違い始めると、坂を転がるように、あっちからもこっちからもボロがでて、もはや笑えないほどにどんどん悪い方向へ落ちていき、ダメなものはダメ、No means no!で終わるところが、ここブエノスアイレスでは、すっとぼけたところは相当すっとぼけているのだが、そうでありながらも、最終的にはしっくり、きっちり、なんとなくキレイにまとまってうまくいってしまう、そうそう、そういう簡単なことなんだよね、って思えるあいまいながらも、微妙な正確さがある。ものすごい大雑把なようで、案外筋が通っている。

ま、日本だと、ボロもでなければ、スットボケてもいない、なんでもキチ、キチ、っと進んじゃうんだけどさ。そんなだから、ちょっと間違えちゃったときが逆に大変なんだよね。朝の電車が5分遅延したなんていったらもう、ハゲたサラリーマンのおじさんたちが大変でしょ!文句言っちゃって言っちゃって、地球の終わりかって思うよね。その前に、

ブエノスなんか、バスも地下鉄も、時刻表ないからさ。。。

楽でいいよね、その分。。。遅延自体が存在しないから、文句のいいようがないもの。。。



前、ミクシィにアップしていた日記のうち、ブエノスアイレスへ来てからのものだけ、ブログに移しています。

気が向いたら、読んでみてください。

突然だが韓国に行ってきた


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何かあったときの対応で店の印象って決まるよね。
たまにミスがあっても、きちんと対処して貰えれば
安心だし返って印象も良くなったり。

日本の客あしらいってどうなのかな
マニュアルがあって受け答えとかは出来ているけど
心がこもって無くて言っている事と顔の表情態度が
よそよそしかったりします。

馴れ馴れしいのも嫌だけどね。
それに、マニュアルにない想定外の質問とかすると
急にしどろもどろで、この客なにいってんだ?みたいな顔されちゃうしまつ
他の人を呼んできて、あの人こんな個と言ってるんですけど
どうします?とか聞こえて来ちゃったりして。

この前も、TSUTAYAでDVD借りたとき
マニュアル通りいろいろ言っていたけど、、つっけんどんで
慇懃無礼な感じ、もう行きたく無くなっちゃったです。

ブエノスのウエイターみたいに、ちゃんとプロ意識みたいな物があれば
マニュアルにない言葉だってちゃんと人として気持ちよく伝わるのにね。

何か遅れたりというミスは無くても、そういうところがダメだと
買い物してても楽しくありません。

だいぶゆるゆるでもブエノスのようなら許せちゃえるし
なにかミスがあっても気分の悪さは長く続かないカモね。

もちろん日本にも良いお店や感じの良い店員は沢山いるけど
チェーン店や大型店が増えてきた最近では
そういうのが目立つかも知れません。

もしかしたらマニュアル通り話させるところに、問題があるのかも。

すごい!

なんだか国旗の件依頼、けっこうユルい感じのイメージだったので意外です!ブエノスアイレス!

イギリスは・・・ほんとひどいですよね。私はイギリスには旅行でしか行ったことがないのですが、ダンナ様が2年ほど住んでいたので当時の話しを聞くと「すごい国だ・・・」とひいてしまうことも(笑)

スイスは感じは良いんですが、対応がはげしくゆっくりです。
日本と比べるとどこもそうなのかもしれないので、あまり考えないようにしてます♩

でも韓国とかドイツはちゃんとしてそうなイメージですが・・・実際はどうなんでしょうね?

って長々とコメントしてすみません!

時刻表がない、って理想的かも!

そうですよね、うん。
銀座線は大体3分間隔、東急大井町線は大体10分間隔、とかってやった方がずっといいような気がしてきました!

(岩手出身の僕が)東京に出てきてから外国人と接する機会が出てきていますが、たしかに南米(ブラジル人ぐらいしかお会いしていないけど)の人って、大らかでちゃんとまじめな印象があります。サッカー選手を見ていても、そんな印象。
イギリスの選手はどこか付き合いにくそうな印象があるかなぁそういえば。

実感こもったブログ、また期待しております!

Re: タイトルなし

★fuseさん
そうそう!対応によって印象って決まりますよね。
逆に、何かミスがあったときにいい対応してもらった店の方が、いつもミスなくうまくいっている店より、あとあとで思いいれが強くなったり。

> 日本の客あしらいってどうなのかな
> マニュアルがあって受け答えとかは出来ているけど
> 心がこもって無くて言っている事と顔の表情態度が
> よそよそしかったりします。

ああもう、ほんとそうですよね!棒読みで10回「いらっしゃいませ」って言われるより、こころのこもった挨拶を一度してほしい。おりゃ~うるさいんじゃ~黙れ~!って思っちゃう。前、スコの友だちと日本でビアガーデンに行ったとき、一列に並んだ従業員の前をわたしたちが通るとき、箸から、ドミノ倒しのように、ありがとうございました~と頭下げるシーンがあって、友だちばかりでなく日本人のわたしもすごいカルチャーショックだった。それ見て、中学のとき、廊下の向こうから部活の先輩が見えたら、その瞬間から、先輩が通り過ぎるまで、挨拶をし続けなければいけないルールを思い出しました…ゾゾッ。。。今考えると恐ろしい。

そういうのばっかりではなくて、ちゃんと小さなお店とかは、日本にも素晴らしいサービスをするところもたくさんありますよね、でも。ウェイターだろうが、コンビニの店員だろうが、あくまでプロ意識をもってやっていれば、自然と素晴らしいサービスになるんだろうけどね。できてないサービスの人達は、「所詮こんな仕事だし」みたいな姿勢でやっているのかもしれない。

うん、マニュアルでしか対応できないってのが問題なのかもね~
わたしは、グラスゴーでウェイトレスやっていたとき、最初、研修も何もなくて、どうしたらいいのか全然わからなくて… いきなり、さぁ、ホールに出て、お客さんのオーダーをとっておいで!って出されて、「えっ、そんないきなり言われても…だって、何てきけばいいんですか!?定形文はないんですか!?」って焦ったこと今でも思い出します。「普通に聞けばいいんだよぉ~」って笑われて、日本の社会で育ったなぁって実感した。

Re: すごい!

★nutsさん
でしょ!意外ですよね、ほんと!国旗の顔がいちいち違うくらいだってのに(笑

やはり旦那様もそうおっしゃっていましたか?ほんとイギリスは、サービスに関しては、ひどい国ですよね… なんというか、色々なことに関して、形ばかり気にして何も動かないイメージがあります。でもすべてがそれで当たり前、で通っているのでそれはそれで社会が動いてしまうという不思議…

対応がゆっくりでも、感じがいいっていうのはいいですよね!
スイスも、たとえ遅くても、きっちりと仕事が帰ってきそうなイメージがありますがどうなんでしょう?確かにドイツもちゃんとしてそう。

日本のサービスはすごいですもんね!数年前、日本に帰ったとき、インターネットで金曜日の夜かなんかに本を頼んだら、日曜日の午前中に配達されて、すごい驚いたことが!日曜日の朝に配達屋さんが働いているなんて…ってびっくりしていたら、母に「当たり前よ、今は何でも競争の時代だからね」と涼しい顔して言われて、ますます驚いたことがあります。

いえいえ、長々と歓迎です!とても嬉しいです!コメントありがとうございます。

Re: 時刻表がない、って理想的かも!

★岩渕猛さん
うん、その○分間隔、くらいがちょうどいいですよね!電光掲示板に、「あと○分で電車が来ます」くらいに書いてあると、一番便利かと。ブエノスの地下鉄はそれすらもありません…チーン

へぇ、なるほどね。南米の人はおおらかで真面目な印象が?言われてみれば、そういう傾向はあるかもしれません。イギリス人あたりは、なんだかんだでプライド高い人多いもんね!体裁を気にするし、それにもう日本人より、よっぽど裏表あると思うもん、よく。それも、人によるわけで、南米の人にも嫌な人もいるし、イギリス人にも、フレンドリーで人懐っこい人もいるので、ほんと一口にはいえないけれど。

いつもありがとうございます!岩渕さんも、頑張ってください。応援しています。
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プロフィール

とんちゃん

Author:とんちゃん
横浜生まれの千葉県育ち純日本人。2000〜2009年UKで暮らし、ある日北欧に呼ばれ旅したところ何故か南米人と出会う。ひらめきと風にまかせ第2の故郷スコットランドを後にし、2009年10月よりブエノスアイレスへ。縁あって住むことになったアルゼンチンを自分自身もっと知るためにも、誰かに伝えたい何か、毎日の出来事を書いています。時々ほったらかしのブログを継続して使っているので、初期の記事はスコットランドにいたときのもの。ブログの良いところはいろんなネットワークが広がること。いつも好奇心いっぱい、楽しいことと面白い出会いが好きです。どうぞよろしく!

気づけば2014年7月より家族でノマド生活中。現在サンタフェ、アルゼンチン。

保安:
うちの彼。アルゼンチン人。コンピュータギークのエンジニア。出会った時は学生、今はいわゆるデジタルノマド。

セサミもん:
うちの猫。2008年5月生まれのスコットランドにゃん。

ネナたん:
うちの長女。2013年12月5日ブエノス生まれの地球人。ネナ(スペイン語でちっちゃい女の子)たん、とはお腹にいた時の愛称。



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